Carreiras
Ticket Manager
Vaga Remota / BR 08:00-18:00
FORMAÇÃO
Tecnologia da Informação
ESCOLARIDADE
Superior - Cursando
CONHECIMENTOS
- Gestão de Ferramenta de ITSM
- Conhecimento em Suporte técnico (Software e Hardware)
- Boas práticas de gestão baseadas na biblioteca ITIL;
CERTIFICAÇÕES
- ITIL V3 FoundationOpcional
ATIVIDADES
- Acompanhar os níveis de serviços (SLA’s e SLO’s) de Tickets
- Acompanhar o encerramento de incidentes e problemas solucionados
- Apoiar na elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores
- Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes juntos aos grupos solucionadores, clientes internos e externos
- Analisar e monitorar tickets, atendendo os indicadores
- Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da equipe, reportando ao supervisor
- Executar outras atividades de mesma natureza e grau de complexidade
- Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores estiverem ocupados
- Controlar e monitorar Backlog
- Elaborar relatório gerencial de serviço no que concerne às atividades
- Sugerir opções de categorizações para resolução de Tickets
- Interagir com o Supervisores para atender os SLA´s
- Apoiar a identificação, analisando e mapeando incidentes junto a equipe e aos contratos
- Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações
- Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos
- Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets
- Monitorar e acompanhar o prazo para resolução de tickets