Carreiras
Ticket Manager
Vaga Remota / BR 08:00-18:00
FORMAÇÃO
Na área de TI
ESCOLARIDADE
Superior - Cursando
CONHECIMENTOS
- Navegadores de internet
- Instalação de sistema operacional Windows
- Configuração de sistema operacional Windows
- Sistema Operacional: Linux
- Resolução de problemas de sistema operacional Windows
- MS Pacote Office
- Metodologia ITIL
- Instalação, montagem e configuração de Hardwares
- Instalação, configuração e resolução de problemas de softwares de correio eletrônico
- Instalação, montagem e configuração de Softwares
CERTIFICAÇÕES
- ITIL V3 FoundationOpcional
ATIVIDADES
- Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets;
- Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores tiverem ocupados;
- Controlar e monitorar Backlog;
- Responsável pelo acompanhamento dos níveis de serviço (SLA’s e SLO’s) dos Tickets;
- Interagir com o Supervisores para atender os SLA´s;
- Sugerir opções de categorizações para resolução de Tickets;
- Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
- Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;
- Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores
- Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria;
- Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
- Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets;
- Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets;
- Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
- Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto grupos solucionadores, clientes internos e externos;