Quem disse que não dá para cuidar das pessoas e dos negócios?

Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) elevou para pandemia o nível de contaminação da COVID-19, doença que já havia alcançado diversos países, incluindo o Brasil. O mês foi marcado por incontáveis desafios repentinos e a necessidade de adaptação a uma nova realidade de distanciamento social. Empresas e organizações públicas em todo o mundo, mais do que nunca, dependeram da tecnologia para se manterem ativas sem comprometer a vida e a saúde das pessoas.

Um bom exemplo sobre como lidar com as duas questões de forma equilibrada foi a Hepta Tecnologia, empresa prestadora de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) baseada no Distrito Federal e com equipes em todo o país. Em meio à crise sanitária, a saúde das pessoas foi o foco principal, mas a empresa não deixou de lado a importância da continuidade dos negócios: nem os seus nem os de seus clientes. De uma semana para outra, ainda no mês de março, 100% dos colaboradores da sede estavam trabalhando remotamente. “Nós já estudávamos opções desde o início do ano, quando a doença surgiu. Organizamos tudo e migramos toda nossa equipe da Central de Atendimento para suas casas de forma segura e imperceptível aos usuários”, explica Eduardo Martinelli, diretor de tecnologia.

A Hepta disponibilizou equipamentos para todos os colaboradores que precisaram, adaptou jornadas de trabalho e garantiu o reembolso de possíveis gastos durante o teletrabalho. Os usuários que buscavam a Central de Atendimento eram atendidos dentro do prazo e com a mesma qualidade. Em alguns locais, inclusive, percebeu-se um aumento na avaliação de satisfação dos usuários. Assim, toda a acomodação foi feita com sucesso, sem perder a qualidade da entrega dos serviços.

As equipes de atendimento alocadas nos clientes também foram reorganizadas, com 75% dos colaboradores atuando de forma remota e boa parte dos presenciais trabalhando em escala e com uma série de medidas de prevenção e distanciamento. “Com o processo da migração dos usuários para o teletrabalho, tivemos um aumento de 24,6% nas demandas em comparação ao ano anterior, totalmente atendido dentro dos SLAs e com nível de satisfação dos usuários acima de 90%”, disse Diracy Bandeira, gerente geral de operações.

Colaboradores que permaneceram trabalhando presencialmente ou por escala receberam e recebem, semanalmente, kit de materiais para higienização com máscaras reutilizáveis, panos, borrifador e álcool em gel. A Hepta também forneceu opções de transporte diferenciado – como acesso a serviços particulares por aplicativos e similares, tudo por conta da empresa, de forma que seus colaboradores pudessem evitar aglomerações no transporte público. “São os nossos valores: mantivemos a coerência e o respeito, ao mesmo tempo em que valorizamos o capital humano”, completa Roberto Villares, diretor executivo.

 

Infraestrutura ágil

A mudança repentina na demanda por trabalho remoto e o seu estabelecimento de um dia para o outro só foi possível devido à flexibilidade de uma infraestrutura ágil, modelo de sustentação de ambientes de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e prestação de serviços adotado pela Hepta há alguns anos. “Trabalhamos com foco na saúde operacional e melhoria contínua, promovendo escalabilidade, flexibilidade e elasticidade sempre. É preciso garantir que a infraestrutura esteja pronta para lidar com picos e vales, se adequando à demanda sem perda de qualidade e sem comprometer a segurança”, afirma Rinaldo Accioly, gerente comercial.

Em decorrência da pandemia de Covid-19 e do estabelecimento do distanciamento social, as infraestruturas de TIC foram colocadas à prova. O primeiro ponto a ser observado era a preparação da rede, dos equipamentos e dos usuários para conexão remota. Distribuição de equipamentos, configuração de acesso via VPN (Virtual Private Network) e capacitação dos usuários para usar as ferramentas. Isso sem esquecer das medidas básicas de segurança, essenciais para manter a integridade da rede corporativa.

Essa migração brusca foi o pico e os meses que se seguiram se apresentaram como um vale. Um vale de calmaria e estabilidade para quem contava com uma infraestrutura ágil: continuidade dos negócios, com produtividade, economia e saúde das pessoas.

 

Pessoas em primeiro lugar

Afinal, uma crise de saúde pública global como a que ainda estamos vivendo exige que as pessoas sejam colocadas em primeiro lugar. A preservação da saúde, a implantação de medidas de prevenção ao contágio e o cuidado com a estabilidade emocional não podem faltar. “Em um momento como esse, é fundamental relembrar que toda organização é composta por pessoas que precisam de apoio e assistência”, destaca Arlette Guibert, gerente de gestão de pessoas e competências.

Ao longo de todo o período de teletrabalho, a Hepta buscou saber como estavam seus colaboradores por meio de pesquisas de percepção de contexto e clima organizacional. Assim como procurou mantê-los sempre informados dos acontecimentos da empresa e mesmo no país e no mundo relacionados à pandemia. Por meio de encontros virtuais quinzenais abertos a todos os colaboradores, os diretores falavam diretamente com as pessoas sobre a situação e as ações da empresa.

E para garantir que as medidas de prevenção corretas fossem adotadas, foi contratada uma infectologista que analisou todas as ações da empresa e apoiou na elaboração de um Manual de Orientações para Prevenção da Covid-19 no ambiente de trabalho. Em formato de publicação eletrônica, o documento reúne informações sobre uso de máscaras e distanciamento social, cuidados em casa, no transporte público e no trabalho.

“São os primeiros passos na elaboração de nosso protocolo de retomada de atividades presenciais, conforme previsto na legislação. Estamos nos adequando para atender às recomendações das autoridades sanitárias e atender nossos clientes, de forma responsável, ética e transparente”, conta Fernando Costa, gerente de governança corporativa.

Nossa missão é “potencializar as competências e investimentos de nossos clientes para que tenham foco em seu negócio” e com o #JeitoHepta isso é feito valorizando o #CapitalHumano, mantendo a #Coerência, o #Respeito e o #Equilíbrio, porque acreditamos na #Felicidade, na #Colaboração e na #Transformação.